Первоклассный сервис: что дало результат?

Все запланированные тренинги прошли, и сотрудникам компании «Актион-диджитал» пришло время дальше работать над проектом самостоятельно. Что из этого выйдет, можно будет увидеть лишь через несколько месяцев. Так что сейчас мы подведем предварительные итоги. А в конце 2013 года еще раз вернемся к проекту и ответим на вопрос: «Возможен ли в России первоклассный сервис?». В этом материале предлагаем Вам взгляд на проект с двух сторон: главного действующего лица — компании «Актион-диджитал» и провайдера услуги — компании EXECT Business Training.

Экспертное мнение:
Роскошь сервиса — единственная настоящая роскошь

Виктория Завадски, Тренер-консультант компании EXECT Business Training, Москва

Раньше счастье и жизненный успех определялись стоимостью приобретаемых вещей. Можно было провести границу между дешевыми товарами и эксклюзивными. Однако глобализация и массовое производство породили новые законы, которые уже проникли в сознание покупателя:

• желание тратить минимум времени;
• индивидуальный подход, самовыражение;
• создание комфортных условий при пользовании услугой или товаром;
• положительные эмоции, так как важно запомнить приятные переживания.

Поэтому сегодня понятие роскоши связано не с ценой или брендом, а с осознанием того, что товар или услуга созданы для конкретного клиента, между ним и компанией есть общение, есть сервис.

Представьте, как могло бы быть! Компании, которые ставят во главу угла сервис, сохраняют ресурсы и увеличивают доход: ведь довольные клиенты готовы расширять ассортимент приобретаемых товаров. Они охотно высказывают Вам свое мнение, и это дает компании новые знания о рынке и предпочтениях потребителей. Кроме того, лояльные покупатели рекомендуют Ваш товар другим. А если Вы решите поднять цену, они не будут сокрушаться по этому поводу и сохранят верность Вашей продукции.

Изменения начинаются изнутри. Прежде чем пытаться оказать качественные услуги клиентам, нужно добиться отличного сервиса внутри компании. Доказано, что взаимодействие между отделами, подразделениями и сотрудниками разных служб (внутренними клиентами) напрямую влияет на весь бизнес. Повышение качества сервиса внутри компании происходит с помощью выстраивания бизнес-процессов: надо проанализировать ситуацию, понять, где скрываются проблемы, как их ликвидировать, и постепенно внедрять изменения.

Как улучшить работу сотрудников, общающихся с клиентами. Во-первых, создайте стандарты сервиса, например стандарты общения по телефону при работе с VIP-клиентами, с рекламациями. Во-вторых, донесите их до каждого сотрудника. Ваша задача — сделать стандарты понятными, чтобы они действительно помогали. В-третьих, контролируйте соблюдение стандартов и проверяйте деятельность персонала не время от времени, а постоянно; при этом основывайтесь на четких критериях (оценивайте работу по чек-листам, с помощью аттестаций, тайных покупателей и др.).

Что Вам нужно знать. Вы можете утверждать, что выстроили исключительный сервис, если:

• сотрудники четко понимают, что от них требуется с точки зрения сервиса (каков стиль обслуживания в компании, как работнику ему соответствовать, как вести себя в нестандартных и сложных ситуациях);
• персонал знает, что делать и как делать;
• в компании установлено, как работать с замечаниями и пожеланиями клиентов;
• сотрудники знают, от чего зависит лояльность клиента;
• налажен процесс обучения персонала;
• другие отделы постоянно помогают службе сервиса работать быстрее и качественнее.

Как видим, компания, которая начала выстраивать первоклассный сервис, должна постоянно совершенствовать мастерство. Сервис — это навсегда!

Что было сделано в компании «Актион-диджитал». За шесть месяцев реализации проекта мы провели часть описанной выше комплексной работы по налаживанию сервисного подхода, например тренинги и рабочие встречи, в ходе которых:

• показали, как сервисный подход влияет на компанию в целом;
• нашли узкие места в бизнес-процессах и взаимодействии с внешними и внутренними клиентами;
• показали, как лучше выстраивать сервисные отношения между клиентом и сотрудником.

Кроме того, была проведена рабочая встреча с руководителями, на которой были описаны методы самостоятельной поддержки сервисного подхода с помощью дополнительного обучения на рабочих местах (более подробно о результатах читайте ниже).

Рекомендации руководству компании «Актион-диджитал». В проекте принимали участие не все сотрудники, так что общее поле сервисного подхода не создано. На следующем этапе рекомендуем разработать книгу стандартов сервиса и обновить обучающие материалы по активным продажам.

Опыт практика:
Изменения в работе с клиентами увеличили их лояльность на 5%

Ольга Краснова, Директор БСС «Система Главбух» компании «Актион-диджитал», Москва

После первого тренинга мы начали считать индекс чистой поддержки (он показывает уровень лояльности клиентов). И если в начале реализации проекта его значение равнялось 41%, то сейчас — 46%. На мой взгляд, рост произошел как раз благодаря тому, что мы стали внедрять клиентоориентированный подход. А первый шаг, который мы сделали, — разработали принципы сервиса, которыми теперь и руководствуемся (см. Семь принципов сервиса). Кроме того, в настоящее время работа ведется по следующим направлениям.

Семь принципов сервиса

1. Заботься о каждом подписчике, как о близком тебе человеке.
2. Реши проблему сам, а если не получается — лично проконтролируй ее решение.
3. Не перебивай подписчика и не спорь с ним.
4. Сдерживай обещания.
5. Всегда признавай ошибки, извиняйся, если был виноват.
6. Будь вежлив, приветлив и старайся понравиться.
7. Чем быстрее — тем лучше. И еще раз: чем быстрее — тем лучше!

Боремся с устаревшими технологиями. Чтобы повысить уровень сервиса, бывает достаточно устранить проблемы, с которыми сталкивается клиент. Как их выявить? Во-первых, надо самому пройти путь клиента — от момента, когда он обращается в компанию, до момента получения товара или услуги. Во-вторых, надо искать следы клиентов (имеются в виду жалобы, замечания: клиент сам укажет Вам на недочеты). В нашем случае больше всего потребителей не устраивала медленная работа системы. Оказалось, что основная причина — применение ими устаревшего браузера. Чтобы приучить клиентов использовать подходящий нам браузер Chrome, мы разместили на сайте соответствующую информацию, а также провели акцию «Переходи на Chrome» (пользователи получали в подарок электронную книгу). Результаты такие: в ноябре 2012 года через браузер Internet Explorer 8 заходило 28% клиентов, сейчас — не более 11%. Всем тем, кто еще не перешел на новый браузер, мы будем звонить.

Добавляем новые «фишки» для пользователей. При выходе из системы клиент видит всплывающее окно с предложениями оценить (от 0 до 10 баллов) вероятность того, что он порекомендует систему коллеге, и оставить комментарий (окно появляется раз в три месяца, чтобы не раздражать пользователя). Например, вот что мы сделали, опираясь на замечания клиентов.

1. Добавили в систему новые материалы: рекомендации по юридическому минимуму для бухгалтеров, 100 образцов заполнения типовых бланков (раньше мы полагали, что интересны только образцы заполнения нетиповых документов, то есть таких, которые бухгалтер должен разрабатывать сам).

2. Устранили неудобства в работе с системой. Раньше при авторизации пользователь иногда выбирал не ту версию, на которую подписан, не получал доступа, и ему приходилось звонить в техподдержку. Теперь всплывает сообщение, что клиент выбрал не ту версию, и дается ссылка на нужную.

3. Разобрались с входящими телефонными звонками. С ростом числа пользователей возросла нагрузка на менеджеров, принимающих звонки по единому телефону. Возникла опасность, что клиент будет долго ждать, пока ему ответят (приемлемая длительность ожидания — два-три гудка). Около 16% пользователей клали трубку, не дождавшись ответа. Мы стали выяснять, кто и зачем звонит. Оказалось, что около 18% звонков поступают не от клиентов, а от наших дилеров. Такие звонки стали переадресовывать на отдельный номер.

Налаживаем работу с недовольными клиентами. После тренинга я решила просматривать все сервисные письма, которые мы пишем клиентам. Выяснилось, что многие из них раздражают пользователей, а содержание ряда обращений, например писем, которые мы отправляем недовольным клиентам, сомнительно. Тогда я разработала шаблон письма для клиента, перед которым мы в чем-то провинились. Обращение так и назвала: «Простите нас!».

И конечно, мы придумали компенсации для недовольных. Джон Шоул говорит, что в каждом отделе должно быть как минимум пять способов загладить вину перед покупателем. У нас пока три:

• повышение уровня пользовательской версии (например, если клиент пользуется обычной версией, мы предоставляем ему VIP-вариант);
• расширение пользовательской версии (если у клиента доступ к VIP-версии для одного пользователя, мы даем ему доступ еще для двоих, которым он может распорядиться по своему усмотрению);
• продление срока пользования системой на один или два месяца.

Помимо этого, мы планируем реализовать две идеи. Первая — написать для сотрудников горячей линии все варианты ответов на возражения клиентов. Вторая — обязать ответственных за каждую точку контакта предложить по пять улучшений на своем участке. Итого мы получим 75 идей по улучшению работы с клиентом! Конечно, не все из них подойдут, но уж точно будет из чего выбрать.

Готовимся к оценке персонала на «сервисность». Чтобы компания предоставляла первоклассный сервис, рекомендуется принимать на работу людей, которые от природы наделены подходящими качествами — доброжелательных, ответственных, готовых помогать другим. Именно так мы и будем поступать при поиске новых сотрудников. А тех, кто уже работает, будем обучать клиентоориентированному подходу. Однако прежде надо провести оценку работников — наш отдел персонала уже подготовил соответствующий тест. С его помощью мы выявим и оценим качества, которые нужны, чтобы следовать нашим семи принципам сервиса. Для нас в сотруднике важны ответственность, целеустремленность, результативность, эмпатия.

Первые неудачи и… новые идеи. Что не получилось? У нас пока нет «вау-сервиса» — не придумали «фишку», от которой пользователи пришли бы в полный восторг. Еще одна трудность — нехватка ресурсов, прежде всего IT-специалистов. Другими словами, мы осознали проблему и понимаем, как ее решить, но выполнять задачу некому (временные и финансовые ресурсы не безграничны). Несмотря на это, проект нашел понимание не только у сотрудников, но и у руководства холдинга. Наши семь принципов сейчас распространены на весь холдинг «Актион-медиа». Сейчас их перечень висит на стенке перед глазами у многих сотрудников. Думаем нарисовать смешной комикс, чтобы смысл принципов стал еще понятнее. Кроме того, в наших ближайших планах — реализация еще двух идей.

Акция «Приведи друга». Если лояльный клиент приведет друга, то получит в подарок месяц пользования системой, если двоих друзей — два месяца бесплатного пользования и т. д.; если клиент приведет 12 друзей, то сможет пользоваться системой бесплатно целый год. Участие в акции мы предложим так называемым промоутерам — тем, кто оценил нашу систему и работу в ней на 9 и 10 баллов.

Внести комментарии в CRM-систему. Поскольку наши пользователи достаточно часто пишут комментарии, возникла идея добавлять их в карточки пользователя в системе CRM. Тогда менеджерам по продажам будет легче общаться с клиентами. Например, если пользователь лоялен, ему можно предложить другие наши услуги или продвигать нашу систему среди его друзей.

Источник: Журнал «Генеральный директор», № 6 (90) Июнь 2013

У Вас возникли вопросы или Вы хотите поделиться идеями с участниками проекта?
Они будут рады пообщаться с Вами. Свои предложения направляйте:

• лидеру проекта со стороны компании «Актион-диджитал», директору БСС «Система Главбух» Ольге Красновой: glavred@1gl.ru;
• команде проекта со стороны провайдера услуги — компании EXECT Business Training: info@exectgroup.com.

Читайте другие материалы проекта

Возможен ли в России исключительный сервис?

Дорога к первоклассному сервису начинается с поиска следов клиента

Первоклассный сервис: от следов к пути клиента

Что мешает клиенту?

Общение с клиентом: не победить, а договориться

Подробнее о совместном проекте EXECT Business Training и ООО «Актион-диджитал» «Первоклассный сервис» читайте на нашем сайте >>