Любой бизнес делается для получения прибыли через удовлетворение потребностей клиентов с помощью предлагаемых товаров и услуг. Но как понять, что то, что мы делаем это правильно и удовлетворяет наших потребителей?
В начале 21 столетия Фред Райхельд установил прямую зависимость между ростом прибыли компании и уровнем лояльности клиентов к ней. Показатель клиентской лояльности он назвал Net Promoter Score (NPS).
Фред Райхельд
Фред Райхельд (Frederick F. Reichheld) — американский исследователь и
Net Promoter Score — это своеобразный «термометр» приверженности потребителей вашей компании и Вашему продукту, один из инструментов обратной связи от клиентов. Зная NPS, компания может оценить, всё ли она делает для своих клиентов, довольны они её работой или нет.
Тренинг «Стандарты клиентоориентированного сервиса» поможет компании правильно работать с обратной связью от клиентов и принимать решения по изменению своей работы с клиентами.
Во время прохождения тренинга участники:
- Познакомятся основными инструментами оценки лояльности клиентов: NPS и CSI
- Разберут примеры различных опросников: удачных и неудачных для подсчёта NPS и CSI
- Познакомятся с основными принципами разработки опросников
- Отработают составление опросников для своей компании