• Вконтакте
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • Instagram
пн–пт, 10:00 – 19:00
+7 (495) 937-61-37
119034 Россия, Москва,
Соймоновский проезд, д. 7 стр. 1

Удовлетворенность сотрудников: шаги по улучшению

Удовлетворенность сотрудников: шаги по улучшению
Условие ситуации: Банк успешно провел исследование среди персонала. По итогам опроса, в котором приняли участие более 60% работников, были выявлены основные факторы удовлетворенности и главные проблемные зоны.

Условие ситуации: Банк успешно провел исследование среди персонала. По итогам опроса, в котором приняли участие более 60% работников, были выявлены основные факторы удовлетворенности и главные проблемные зоны.

Вопрос: Какие шаги необходимо предпринять для эффективного продолжения работы над этим проектом?

Удовлетворенность сотрудников Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, президент Service Quality Institute, партнер компании EXECT Business Training:

Проведение опроса — это только первый шаг, на котором, к сожалению, многие и останавливаются. После обработки анкет начинается основная работа, ради которой и проводился опрос. Результаты часто бывают совершенно неожиданными для руководства, однако в данном примере мне интересна валидность данных: 60% — неплохой показатель, но нужно также знать, насколько грамотно была составлена анкета, как проводился опрос, насколько честно и открыто сотрудники отвечали на вопросы. Эти факторы имеют огромное значение. После проведения опроса переходим к следующим этапам.

Обработка данных — технический этап, но крайне важный. Его успехи во многом будут зависеть от качества предварительной работы, однако, даже если анкета была составлена грамотно, всегда есть вероятность того, что данные будут обработаны поверхностно. Я не большой поклонник системы NetScore, но уверен, что количественные показатели необходимы. Если вам нужны не только комментарии («Хотелось бы зарплату повыше», «Расширить соцпакет», «Сделать парковку для сотрудников» и т. д.), но и цифры, подсчитывайте общей индекс удовлетворенности, уровень лояльности и т. д. Существует множество систем, позволяющих подсчитать удовлетворенность и лояльность сотрудников, однако помните, что делать это нужно на этапе разработки анкеты, а не после опроса.

Анализ полученных результатов — ключевой этап проекта. На основе полученных данных формулируются выводы, которые лягут в основу плана дальнейших действий. Допустим, вы узнали, что 65% опрошенных сотрудников довольны работой в компании на 72%. Сами по себе эти данные мало о чем говорят: нужно провести бенчмаркинг и сравнить результаты с другими компаниями на рынке (если вы работаете с внешними независимыми консультантами, то эта опция, скорее всего, будет вам предложена), с результатами предыдущих опросов в вашей компании (если таковые проводились), а также желаемыми результатами. Иногда компании допускают ошибку, сравнивая себя только с конкурентами: если результаты окажутся выше, чем у других, менеджмент успокаивается и не предпринимает никаких действий — это в корне неверно. В компаниях среднего и малого бизнеса имеет смысл провести сравнение между различными отделами, подразделениями и филиалами и таким образом выявить разницу в управленческом подходе на местах.

Разработка плана действий. На этом этапе нужно еще раз проанализировать и решить, какие действия положительно скажутся на повышении удовлетворенности сотрудников. Меры стоит рассортировать: срочные/несрочные, дорогостоящие/бюджетные, глобальные/точечные, управленческие/технические и т. д. Затем составить план тех мер, которые можно предпринять в ближайшую неделю, месяц, год и.д., с обязательным указанием целей, ключевых показателей эффективности и ответственных за проект.

Обратная связь. Этот этап работодатели часто пропускают — а зря. Представим, что компания провела акцию по привлечению сотрудников к участию в опросе, результаты были получены, но персоналу об этом никто не сказал. Такой подход сильно подорвет авторитет менеджмента и окажется мощным демотиватором. Такой же эффект будет иметь и искажение результатов опроса: если в коллективе низкая степень удовлетворенности работой в компании, а менеджмент заявляет, что все хорошо, сотрудники поймут, что им врут, и будут ставить под сомнение любую другую информацию от руководства. Кроме того, обратная связь должна включать не только результаты опроса, но и планы компании по решению выявленных проблем. В зависимости от размера и структуры компании обратную связь и информирование о ходе проекта можно осуществлять лично или с помощью Интернета и досок объявлений. Однако ничто не заменит живого общения, поэтому даже в крупных организациях возможно личное общение на уровне отдела или команды.

Внедрение изменений — суть проекта. Если изменения не происходят, то проведение опроса было впустую потраченным временем и деньгами. Обязательно оценивайте результаты.

Повторный опрос. Через 6–12 месяцев опрос стоит повторить, чтобы сравнить результаты и увидеть, есть ли изменения. Процесс цикличен.

Источник: Planeta HR


Другие новости по теме
Международная ассоциация профессионалов отрасли подтвердила уровень и качество услуг компании
28 апреля 2020
Всемирная организация здравоохранения опубликовала рекомендации для людей, вынужденных оставаться дома из-за коронавирусной инфекции.
15 апреля 2020
Информируем о графике и порядке работы.
27 марта 2020