Актуальные приоритеты российского автомобильного рынка в области обучения и развития персонала

Интервью Кристины Целуйко для аналитического агентства Автостат.

В кризис руководители некоторых автохолдингов понимали, что для выживания необходимо повышать эффективность, анализировать бизнес-процессы, нанимать специалистов для исправления ошибок. Сейчас рынок растет, ситуация более-менее стабильная. О том, с какими запросами руководители и собственники автобизнеса обращаются к коуч-тренерам сегодня, мы беседуем с Генеральным директором компании EXECT Auto Business Solutions Кристиной Целуйко.

- Сразу хочу сказать, что не кризис и не поиск ошибок в управлении являются причиной для привлечения консалтинговых компаний. Истинная причина - высокая конкуренция, из-за нее автобизнес вынужден меняться и внешне, и внутренне. И поэтому основной запрос связан с повышением эффективности работы персонала и анализом комфортности салона для клиентов. Все в салоне должно быть на высшем уровне, посетитель должен захотеть стать клиентом именно у вас и остаться с вами на долгие годы.

- Насколько актуальна нематериальная мотивация труда, когда зарплата менеджера по продажам автомобилей завязана на личных продажах, а успех мастера автосервиса зависит от умения качественно выполнить свою работу? Тимбилдинг еще в моде?

- Владельцы и руководство компании хотят иметь персонал, который будет жить идеей компании, быть лояльным, разделять ее ценности, с радостью приходить на работу. Именно такие сотрудники превращают посетителей в лояльных клиентов. Никакая высокая зарплата не сможет это обеспечить, решение только одно - нематериальная мотивация. Мы очень много об этом говорим, но менеджеры постоянно об этом забывают или придают этому недостаточное значение.

Что касается тимбилдинга, то в последние годы он перешел на другой качественный уровень. Если лет десять назад тимбилдинг воспринимался как возможность «попрыгать в мешках и получить удовольствие», то на данный момент в процессе мероприятий участники решают действительно серьезные вопросы, связанные с различными задачами бизнеса.

В игровых условиях сотрудники становятся более открытыми, делятся информацией, получают позитивные эмоции, демонстрируют свои способности, что в конечном результате приводит к улучшению коммуникации, повышает результативность, отрабатывает навыки работы в команде.

- Какие еще направления и бизнес-тренинги сегодня в моде и доказали свою эффективность?

- «Диджитализация» не прошла нас стороной, очень большой объем обучения перешел в онлайн режим в абсолютно различных формах. Так же востребованными остаются форматы бизнес-симуляций, фасилитаций и стратегических сессий.

- В автобизнесе много говорят о «клиентской лояльности» и о том, что ее необходимо повышать (повышать доверие к бренду, уменьшать себестоимость отношений с клиентом и пр.). На фоне этих разговоров, как бы вы посоветовали расставить приоритеты брендам, которые недавно зашли на российский рынке или хотят улучшить свое положение на нем?

- Каждый понимает, что способность лояльных покупателей привлекать новых клиентов без затрат для бренда, очень важна. Сейчас этому уделяется большое внимание. Благодаря клиентоориентированности, премиальному обслуживанию и умению слышать клиента огромные бюджеты на маркетинг, рекламу, промо-мероприятия можно превратить в прибыль. Поэтому самый верный путь для бизнеса - превратить лояльных клиентов в свой бесплатный «маркетинговый ресурс».

Лояльные клиенты обеспечивают достойную экономическую поддержку. Корни лояльности лежат не только в приверженности к бренду, но и в том уровне обслуживания, который клиент встречает в салоне. Новым брендам стоит изначально обратить свое внимание на качество сервиса и квалификацию сотрудников.

- В среде дилеров есть термин «премиальное обслуживание». Но, по сути - красивый автосалон, качественный продукт (автомобиль), дружелюбный персонал, способный дать грамотные пояснения – разве этого недостаточно, чтобы эффективно продавать автомобили любого класса? Какие инструменты для повышения эффективности продаж может предложить такому дилерскому центру ваша компания?

- Премиальность - это не только бренд и салон, это в первую очередь ощущения. Ощущения работающих сотрудников: «Я работаю с премиальным брендом», «Я ассоциируюсь с премиальным брендом», «Я достоин работать с этим брендом». Как итог - ощущения клиентов: «Я имею дело с премиальным брендом». Поэтому мы предлагаем программы, которые позволяют сотрудникам воспринимать ситуацию по-другому, понимать окружающих «на кончиках пальцев», научиться менять свои подходы и поведение, реагируя на ситуацию.

Источник: www.autostat.ru © Автостат.