• Вконтакте
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • Instagram
пн–пт, 10:00 – 19:00
+7 (495) 937-61-37
119034 Россия, Москва,
Соймоновский проезд, д. 7 стр. 1

8 шагов по созданию культуры сервиса

8 шагов по созданию культуры сервиса
В современной экономике предоставлять клиентам хороший сервис необходимо, но этого мало, чтобы предотвратить их переход к конкурентам. Вам нужен превосходный сервис. Вам нужно удивлять клиентов. Сегодня я хочу поделиться с вами необходимыми шагами по созданию культуры обслуживания, чтобы каждый из ваших сотрудников твердо знал: Клиент – это король.

В современной экономике предоставлять клиентам хороший сервис необходимо, но этого мало, чтобы предотвратить их переход к конкурентам. Вам нужен превосходный сервис. Вам нужно удивлять клиентов. Сегодня я хочу поделиться с вами необходимыми шагами по созданию культуры обслуживания, чтобы каждый из ваших сотрудников твердо знал: Клиент — это король.

Шаг 1. Внедряйте стратегию

Деньги начнут падать с неба, если вы овладеете сервисной стратегией. Многие руководители не уделяют должного внимания сервису. Многие менеджеры по персоналу уверены, что сервис — это всего лишь тренинг по работе с клиентами, не придают этому значения и слишком зависимы от корпоративных политик. Целью должен быть стремительный рост и победа над конкурентами, ведущие к доминированию на рынке. Посмотрите на Apple. Компания владеет рынком. Недавно я был в России и заметил, что первые лица — и в бизнесе, и во власти — пользуются преимущественно продукцией Apple. Поставьте себе целью стать самым первым и основным поставщиком товаров и услуг.

Шаг 2. Избавьтесь от глупых правил и процедур

Многие компании сами же отрезают 99% клиентов ради того, чтобы 1% не использовал их в своих интересах. Нанимают людей, которые следят за соблюдением правил, а сотрудники просто ОБОЖАЮТ правила и процедуры. Избавьтесь от всего этого. Сделайте там, чтобы вашим клиентам было удобно работать с вами.

Шаг 3. Нанимайте за отношение

Не берите на работу людей, которые ненавидят клиентов. Берите 1 из 100. Все лидеры сервиса подходят к делу подбора персонала очень осторожно. Навыкам можно научиться, а вот изменить отношение намного сложнее. Помните: взяв на работу сотрудника с неправильным подходом, вам придется заплатить за такой выбор вдвойне.

Шаг 4. Овладейте делегированием полномочий на всех уровнях

Все сотрудники должны уметь принимать решения — самостоятельно, быстро, в рамках делегирования полномочий и в пользу клиента. Если ваши клиенты счастливы, у ваших конкурентов просто нет шансов. Однако из всех навыков и концепций, которым я обучаю, делегирование полномочий является самым сложным и требует много усилий, чтобы сотрудники начали это применять. По моим оценкам, более 90% решений, принятых в рамках делегирования полномочий, стоят меньше 50 долл., но имеют огромное эмоциональное воздействие на клиентов.

Научите сотрудников говорить «Да». Наша программа Empowerment: A Way of Life поможет вам в этом. Вы также можете бесплатно скачать электронную версию моей книги Empowerment: A Way of Life или приобрести бумажную версию в твердой обложке за 19,95 долл.

Шаг 5. Обучайте всех сотрудников сервису не реже 1 раза в 4 месяца

В течение последних 20 лет в 99% всех компаний попытки обучить персонал потерпели фиаско. Все покупают или разрабатывают одну программу, по которой обучают сотрудников раз в 5–10 лет. Руководители ожидают, что сотрудник, пройдя однодневный тренинг, полностью изменится на всю оставшуюся жизнь. Это просто смешно! Мы предлагаем трехгодичный план по внедрению в компании культуры обслуживания, что сокращает расходы на 50%, если покупать программы по отдельности, и дает вам разработанный план обучения навыкам и изменения поведения людей, который работают с клиентами.

Шаг 6. Создайте организацию, построенную на скорости

Работайте в 10 раз быстрее, чем ваши конкуренты. Компания Amazon построена на скорости. В 2011 году их продажи выросли на 42% и достигли 48 млрд. долл. Почему другие компании не вспомнят о скорости? Проблемы двойная. Во-первых, у многих сотрудников мышление улиток. Если на выполнение задачи есть 3 дня, они будут ждать до последнего, чтобы начать что-то делать. Вторая проблема в том, что у многих компаний слишком большое число глупых правил и процедур, которые тормозят весь процесс. Как правило, ценности и смысла в них никакого, зато они отнимают время и льстят менеджменту. Для тех, кто хочет это изменить и начать работать быстро, мы создали программу Speed.

Шаг 7. Освойте компенсацию

Ошибки допускают все. Это неизбежно, поэтому, когда это случается, предоставляйте клиентам компенсацию. По моим подсчетам, только 1% всех компаний в США и мире применяет компенсацию. Магия ее в том, что все это происходит на передней линии, в точке коммуникации с клиентом. Компенсация — мощный инструмент удержания клиентов. В моих книгах, программах и на семинарах я не устаю повторять: 1. Действуйте быстро 2. Берите на себя ответственность 3. Используйте делегированные вам полномочия 4. Предоставьте компенсацию. Для того, чтобы проделать все 4 шага, достаточно 60 секунд.

Шаг 8. Измеряйте результаты

Все лидеры сервиса знают о том, как первоклассный сервис влияет на финансовые показатели. Если вы готовы вкладывать усилия, деньги и время в 8 шагов по созданию и внедрению культуры обслуживания, вы повысите прибыль и увеличите свою долю рынка. Ваша клиентская база будет расти, а ваш бренд будет построен на сервисе. Ваша цель — победа над конкурентами. Действуйте!


Другие новости по теме
Международная ассоциация профессионалов отрасли подтвердила уровень и качество услуг компании
28 апреля 2020
Всемирная организация здравоохранения опубликовала рекомендации для людей, вынужденных оставаться дома из-за коронавирусной инфекции.
15 апреля 2020
Информируем о графике и порядке работы.
27 марта 2020