В конце сентября Центр
При этом философия качественного сервиса Шоула строится на девяти очевидных правилах: уважайте себя; будьте вежливы; стройте позитивную коммуникацию (улыбайтесь, будьте отзывчивы, используйте личные имена); выполняйте свои обещания и обязанности; слушайте клиентов, проявляйте интерес к людям; изучайте компанию и ее продукты; будьте устойчивы к стрессу, гибки; проявляйте инициативу.
Маленький штришок: еще до начала интервью, не успел я присесть, Шоул взял мою визитку и при помощи переводчика со словами «I hate hard russian language» написал на обратной стороне мое имя английскими буквами и в ходе беседы часто его повторял. А затем попросил принести ему номер
— Мистер Шоул, ваши правила кажутся элементарными. Неужели российские компании не применяют их на практике?
— Подавляющее большинство нет. Основная проблема состоит в том, что
Все, чему я учу, базируется на двух основаниях: клиент важен; сотрудники ценны, компания должна вкладывать деньги в их рост. В России 95% руководителей их отвергают. Здесь, как мне кажется, существует миф: чем больше работников, тем лучше сервис. Мое первое впечатление от ваших компаний — огромное количество бесполезного, избыточного персонала, который просто показывается на работе. Вероятно,
Обычно российский руководитель рассуждает так: я плачу этому работнику так мало, потому что он дурак и больше не стоит, зачем мне вкладываться в его обучение, если завтра он может уволиться.
В России таких идиотов миллионы. И клиентов миллионы. Уволится один работник — найму другого, уйдет этот клиент — придет следующий.
— Но вы работали со многими российскими компаниями, в том числе и с ритейлерами. Однако та же Евросеть или Сбербанк, мягко говоря, не стали образцами клиентоориентированности.
— В этих компаниях
Иногда российские компании покупают мои идеи, материалы, но ничего с ними не делают. Я понимаю, для вас барьером для повышения уровня сервиса является еще и менталитет. Когда я первый раз прилетел в Россию, мне показалось, что люди здесь не улыбаются. Это начинается с охранников в аэропорту. Они выглядят так, как будто
Совершенно не важно, как вы общаетесь с клиентом — по телефону, интернету, лично. Потребитель должен получать от разговора позитивные эмоции: нет ничего сложного в том, чтобы улыбнуться или спросить посетителя, как его зовут. Но для этого нужен навык, отработанный до автоматизма. Собственно его тренировкой я и занимаюсь. То, чем я учу, — это здравый смысл. Я думаю, что большая часть людей знает правила, но не пользуется ими.
Сетевой сервис
— Учить несколько миллионов человек — громадные затраты. Я понимаю, почему большие компании на это не идут. Как найти баланс между инвестициями в персонал и эффектом, который они принесут?
—
— Есть ли в мировой практике яркие примеры, когда повышение клиентоориентированности дало мощный экономический эффект?
— Конечно. Один из самых ярких — Apple Store, первый из которых появился лишь в
В среднем в каждом магазине работает 50 человек, и все они обычно заняты. Выручка на кв. фут — около 6 тыс. долларов в год (в пересчете на кв. метр около 65 тыс. долларов. — Ред.). Ближайший конкурент в США — Tiffany с 3 тыс. долларов. Не правда ли, неплохой показатель? Не говоря уже о том, что Apple — компания с самой высокой рыночной капитализацией. И сервис играет в этом не последнюю роль.
Другой пример — лондонский Metro Bank, открывший первый офис в июле 2010 года, — первый розничный банк в столице Великобритании за сто лет. За два года численность его сотрудников выросла с 60 до 500, активы на данный момент составляют 2 млрд долларов, а к
Секрет его успеха — сервис. Большая часть лондонцев до появления Metro ненавидела банки, Barclay’s и Lloyd’s воспринимались ими крайне негативно. Большинство старых лондонских кредитных учреждений ведут деятельность в те часы, которые удобны банкирам, а не клиентам.
А в Metro сделали так, что в их
Конечно, может быть, российские компании не совершенствуют сервис, потому что не хотят иметь выручку в 6 тыс. долларов на кв. фут: это слишком много денег, непонятно, куда их девать…
Глобальная неустроенность
— Страны с развитой экономикой вроде США испытывают проблемы с клиентоориентированностью компаний?
— Низкий уровень сервиса, конечно, не является чисто российской проблемой. Редкие руководители в мире осознают, что при условии создания комфортной атмосферы для клиента деньги будут падать на них с неба. Слишком много фирм полагают, что они и так хороши. Или считают, что со сложившейся ситуацией уже ничего не поделать.
Пару месяцев назад мы с женой зашли в магазин очень дорогой сантехники, плитки, санфаянса Kohler. Симпатичная
— Произойдут ли
— Amazon —
Хотя я не сторонник того, чтобы уводить весь бизнес в интернет. Нужно использовать максимум каналов для связи с клиентом. Опять же Apple торгует и в глобальной сети, и в оффлайновых магазинах (их около 350 по всему миру), и по телефону. Понимаете, вложения в людей являются на сегодня самыми безопасными и гарантируют отдачу. Пусть не через
Источник публикации и фотографии: