• Вконтакте
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • Instagram
пн–пт, 10:00 – 19:00
+7 (495) 937-61-37
119034 Россия, Москва,
Соймоновский проезд, д. 7 стр. 1

6 составляющих качественного сервиса

6 составляющих качественного сервиса
Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании для удовлетворения клиентов. Это все аспекты работы компании: склад, продажи, кадры, обработка заказов, реклама и т.д.

Советы Джона Шоула — одного из самых высокооплачиваемых консультантов в мире в области обслуживания клиентов:

Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании для удовлетворения клиентов. Это все аспекты работы компании: склад, продажи, кадры, обработка заказов, реклама и т. д.

Вот некоторые важные составляющие качественного сервиса:
1. Между плохим обслуживанием и текучестью кадров есть прямая связь: «Если сотрудники считают сервис качественным, то они более лояльны к компании. И наоборот: если обслуживание в компании плохое, то она теряет не только клиентов, но и сотрудников».

2. Хороший сервис влияет на мотивацию сотрудников: «Когда клиент приходит снова, улыбается сотруднику и совершает покупку, сотрудник понимает, что он сделал что-то правильное и важное для компании. Он начинает больше уважать себя, выше оценивать, поэтому становится более уверенными, оптимистичными и мотивированным».

3. Как превосходить ожидания: «Если примерный срок выполнения заказа три дня, то обещайте клиенту пять». Сделаете за три — превысите ожидания. А если за 4–5, то просто выполните обещанное.

4. Важно обращаться к клиентам по имени. Д. Карнеги писал, что для человека его имя является самым сладком звуком в мире. Потому и Шоул рекомендует запоминать и называть клиентов по имени. Это создает хорошие эмоциональные отношения и повышает лояльность клиентов.

5. Жалобам можно радоваться. «Те, кто покупает, помогают мне. Те, кто хвалят, радуют меня. Те, кто жалуется, учат меня, как угодить другим, чтобы и они купили. Только те вредят мне, кто недоволен, но не жалуется. Они отказывают мне в возможности исправить мои ошибки и улучшить сервис» Маршалл Филд, один из первых американских торговцев.

6. Рассчитывать долгосрочную стоимость клиента. Шоул описывает, как Том Питерс (известный бизнес-консультант) рассчитывает стоимость клиента. Предположим, клиент приносит вам 100 долларов в месяц. Не так уж много, правда? А если подсчитать за 10 лет работы? А вместе с 5 друзьями, которых в среднем приводит лояльный клиент? Получается 72.000 долларов. Вот во сколько обойдётся вам потеря лояльного клиента. Впечатляет?
По материалам «Київстар Бізнес» Дайджест.

Другие новости по теме
20 лет компания работает на рынке обучения и развития персонала.
1 октября 2019
Эта международная кампания призвана популяризировать и способствовать повсеместному внедрению культуры безопасности труда.
11 июля 2018
Награда присуждена за достижения в области управления человеческим капиталом
23 октября 2017