• Вконтакте
  • elegram
  • Дзен
пн–пт, 10:00 – 19:00
119019 Россия, Москва,
Гоголевский бульвар, д. 17, стр.1, 3 этаж, офис 317

6 составляющих качественного сервиса

6 составляющих качественного сервиса
Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании для удовлетворения клиентов. Это все аспекты работы компании: склад, продажи, кадры, обработка заказов, реклама и т.д.

Советы Джона Шоула — одного из самых высокооплачиваемых консультантов в мире в области обслуживания клиентов:

Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании для удовлетворения клиентов. Это все аспекты работы компании: склад, продажи, кадры, обработка заказов, реклама и т. д.

Вот некоторые важные составляющие качественного сервиса:
1. Между плохим обслуживанием и текучестью кадров есть прямая связь: «Если сотрудники считают сервис качественным, то они более лояльны к компании. И наоборот: если обслуживание в компании плохое, то она теряет не только клиентов, но и сотрудников».

2. Хороший сервис влияет на мотивацию сотрудников: «Когда клиент приходит снова, улыбается сотруднику и совершает покупку, сотрудник понимает, что он сделал что-то правильное и важное для компании. Он начинает больше уважать себя, выше оценивать, поэтому становится более уверенными, оптимистичными и мотивированным».

3. Как превосходить ожидания: «Если примерный срок выполнения заказа три дня, то обещайте клиенту пять». Сделаете за три — превысите ожидания. А если за 4–5, то просто выполните обещанное.

4. Важно обращаться к клиентам по имени. Д. Карнеги писал, что для человека его имя является самым сладком звуком в мире. Потому и Шоул рекомендует запоминать и называть клиентов по имени. Это создает хорошие эмоциональные отношения и повышает лояльность клиентов.

5. Жалобам можно радоваться. «Те, кто покупает, помогают мне. Те, кто хвалят, радуют меня. Те, кто жалуется, учат меня, как угодить другим, чтобы и они купили. Только те вредят мне, кто недоволен, но не жалуется. Они отказывают мне в возможности исправить мои ошибки и улучшить сервис» Маршалл Филд, один из первых американских торговцев.

6. Рассчитывать долгосрочную стоимость клиента. Шоул описывает, как Том Питерс (известный бизнес-консультант) рассчитывает стоимость клиента. Предположим, клиент приносит вам 100 долларов в месяц. Не так уж много, правда? А если подсчитать за 10 лет работы? А вместе с 5 друзьями, которых в среднем приводит лояльный клиент? Получается 72.000 долларов. Вот во сколько обойдётся вам потеря лояльного клиента. Впечатляет?
По материалам «Київстар Бізнес» Дайджест.

Другие новости по теме
Ребята продемонстрировали высочайшее спортивное мастерство в сербском турнире Dragan Mance Cup 2023
19 июля 2023
Запишитесь, чтобы узнать, о нейробиологических техниках, которые позволяют «заживить» уставшую психику, «завести» на свершения себя и людей вокруг и выработать столько энергии, сколько нам нужно.
20 июня 2023
Елена Шаблыко, корпоративный бизнес-тренер и командный коуч Билайн Университета, расскажет, как избежать выгорания, на что обращать внимание сотруднику и его руководителю.
26 января 2023