Советы Джона Шоула — одного из самых высокооплачиваемых консультантов в мире в области обслуживания клиентов:
Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании для удовлетворения клиентов. Это все аспекты работы компании: склад, продажи, кадры, обработка заказов, реклама
Вот некоторые важные составляющие качественного сервиса:
1. Между плохим обслуживанием и текучестью кадров есть прямая связь: «Если сотрудники считают сервис качественным, то они более лояльны к компании. И наоборот: если обслуживание в компании плохое, то она теряет не только клиентов, но и сотрудников».
2. Хороший сервис влияет на мотивацию сотрудников: «Когда клиент приходит снова, улыбается сотруднику и совершает покупку, сотрудник понимает, что он сделал
3. Как превосходить ожидания: «Если примерный срок выполнения заказа три дня, то обещайте клиенту пять». Сделаете за три — превысите ожидания. А если за 4–5, то просто выполните обещанное.
4. Важно обращаться к клиентам по имени. Д. Карнеги писал, что для человека его имя является самым сладком звуком в мире. Потому и Шоул рекомендует запоминать и называть клиентов по имени. Это создает хорошие эмоциональные отношения и повышает лояльность клиентов.
5. Жалобам можно радоваться. «Те, кто покупает, помогают мне. Те, кто хвалят, радуют меня. Те, кто жалуется, учат меня, как угодить другим, чтобы и они купили. Только те вредят мне, кто недоволен, но не жалуется. Они отказывают мне в возможности исправить мои ошибки и улучшить сервис» Маршалл Филд, один из первых американских торговцев.
6. Рассчитывать долгосрочную стоимость клиента. Шоул описывает, как Том Питерс (известный
По материалам «Київстар Бізнес» Дайджест.