• Вконтакте
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • Instagram
пн–пт, 10:00 – 19:00
+7 (495) 937-61-37
119034 Россия, Москва,
Соймоновский проезд, д. 7 стр. 1

6 составляющих качественного сервиса

6 составляющих качественного сервиса
Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании для удовлетворения клиентов. Это все аспекты работы компании: склад, продажи, кадры, обработка заказов, реклама и т.д.

Советы Джона Шоула — одного из самых высокооплачиваемых консультантов в мире в области обслуживания клиентов:

Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании для удовлетворения клиентов. Это все аспекты работы компании: склад, продажи, кадры, обработка заказов, реклама и т. д.

Вот некоторые важные составляющие качественного сервиса:
1. Между плохим обслуживанием и текучестью кадров есть прямая связь: «Если сотрудники считают сервис качественным, то они более лояльны к компании. И наоборот: если обслуживание в компании плохое, то она теряет не только клиентов, но и сотрудников».

2. Хороший сервис влияет на мотивацию сотрудников: «Когда клиент приходит снова, улыбается сотруднику и совершает покупку, сотрудник понимает, что он сделал что-то правильное и важное для компании. Он начинает больше уважать себя, выше оценивать, поэтому становится более уверенными, оптимистичными и мотивированным».

3. Как превосходить ожидания: «Если примерный срок выполнения заказа три дня, то обещайте клиенту пять». Сделаете за три — превысите ожидания. А если за 4–5, то просто выполните обещанное.

4. Важно обращаться к клиентам по имени. Д. Карнеги писал, что для человека его имя является самым сладком звуком в мире. Потому и Шоул рекомендует запоминать и называть клиентов по имени. Это создает хорошие эмоциональные отношения и повышает лояльность клиентов.

5. Жалобам можно радоваться. «Те, кто покупает, помогают мне. Те, кто хвалят, радуют меня. Те, кто жалуется, учат меня, как угодить другим, чтобы и они купили. Только те вредят мне, кто недоволен, но не жалуется. Они отказывают мне в возможности исправить мои ошибки и улучшить сервис» Маршалл Филд, один из первых американских торговцев.

6. Рассчитывать долгосрочную стоимость клиента. Шоул описывает, как Том Питерс (известный бизнес-консультант) рассчитывает стоимость клиента. Предположим, клиент приносит вам 100 долларов в месяц. Не так уж много, правда? А если подсчитать за 10 лет работы? А вместе с 5 друзьями, которых в среднем приводит лояльный клиент? Получается 72.000 долларов. Вот во сколько обойдётся вам потеря лояльного клиента. Впечатляет?
По материалам «Київстар Бізнес» Дайджест.

Другие новости по теме
28 ноября 2013 года EXECT Business Training совместно с официальным партнером, компанией CELEMI, провели эксклюзивное закрытое обучающее мероприятие для клиентов EXECT. Событие проходило в конференц-центре "Семь вершин".
10 декабря 2013
Работодателям предлагается дать сотрудникам больше контроля и гибкости в управлении собственным временем в попытке повышения эффективности работы и сокращения числа дней, потерянных из-за  отсутствия по болезни.
29 июня 2015
Конкурс для деловых интеллектуалов «Лидерский минимум 2011» проводится редакцией журнала Harvard Business Review - Россия. Компания EXECT PARTNERS GROUP выступает стратегическим партнером.
6 февраля 2011